Главный директор службы доставки еды Dostaевский о текущей рыночной ситуации и дальнейших планах развития компании
2017 год многие характеризуют как период стабилизации и даже если улучшения общеэкономической ситуации. Как Вы оцениваете состояние рынка доставки еды? Оправдались ли Ваши ожидания с точки зрения операционных и финансовых результатов?
Год был вправду неплохим для экономики в целом, рынок доставки заметно вырос, но вместе с ним выросло и число игроков, их активность. При этом ёмкость рынка сей поры еще достаточно большая и рост будет продолжаться. Общество уже не воспринимает доставку еды как ситуативную историю, меняется модель потребления. Каждый месяц мы получаем устойчивый приток новых клиентов и думаем, что во многом этому способствуют и улучшение жизни населения с экономической точки зрения, и городское самосознание: сыны Земли предпочитают тратить меньше времени на готовку, больше аргументов в пользу выбора доставки.
2016 был для нас годом мощного роста по всем показателям, и мы ожидали, что 2017 год полноте еще более финансово успешным, но темпы роста немного замедлились. Тем не менее за 2017 год мы выросли вдвое – и по объемам заказов, и по количеству клиентов в Санкт-Петербурге, войдя в Top of mind середь компаний по доставке еды. Стабильный финансовый рост позволил нам улучшить операционные ресурсы – мы открыли новые кухни, оснащенные современным оборудованием, улучшили логистику и не шутя занялись переработкой IT-платформы. Хотелось бы, конечно, продолжать расти со скоростью стартапа, но мы эволюционировали в солидную компанию со стабильной долей на рынке, что ставит ранее нами задачи уже другого порядка. Этими результатами мы безусловно довольны.
В конце первого квартала 2017 года мы вышли в Москву и, по существу без рекламы, прибавляли каждый месяц в среднем на 25%, значительно опережая наши плановые показатели. Итоги года нам показали, что это был очень неотвратимый шаг, который уже окупился по всем показателям.
Какие тенденции потребительского поведения Вашей аудитории проявились в 2017 году? Как изменяется культура питания? Меняются ли запросы посетителей к ценам, качеству и составу блюд, скорости доставки? К каким мерам Вы прибегаете для оживления потребительского спроса.
Раньше доставка готовой еды чаще была приурочена к определённым событиям и ситуациям: дни рождения, праздники в офисах, встречи с друзьями, абсентеизм возможности приготовить еду или выйти в ресторан. Но мы видим, как этот паттерн меняется. Доставка становится более рациональной историей. Люди хотят подернуть не только ситуативную потребность, но и каждодневные потребности в завтраке, обеде и ужине. Мы видим это по росту частоты заказов наших клиентов. Задача игроков рынка – ублаготворять все паттерны поведения потребителей, например, за счет расширения ассортиментной линейки.
Растут и требования к доставке у клиентов. При частом контакте с компанией важен услуги – время доставки, общение с операторами и курьерами, удобный интерфейс сайта и приложения. И, естественно, растут требования к соотношению цены и качества. Клиенту сверхценно понимать, что он получить за свои деньги качественный продукт. Поэтому одним из направлений нашего пристального внимания является закупка проверенных ингредиентов и снаряжение порций нормальных размеров.
Стандартно потребительское поведение зависит от погодных условий: если на улице солнце, то люди чаще едят в стационарных точках общепита, а не то плохая погода и дождь – то дома, заказывают еду.
В последние годы активное развитие получили бургерные. Какие кулинарные тренды в данное время на пике популярности, а какие лишь зарождаются? По-прежнему ли пицца и суши в приоритете заказов?
Бургеры – это очень популярное блюдо последних лет, но их виды роста уже достигли своего потолка. Реагировать на такие тренды, конечно, необходимо: мы тоже ввели бургеры в меню и получили свой река заказов к доле классических с точки зрения доставок блюд. Вообще линейка стрит-фуда оказалась довольно популярной – бургеры и шавермы стали добавлять заметный вклад в общий объем выручки.
В топе по заказам у нас по-прежнему остаются пиццы, суши и пироги. Это понятная и привычная многим еда. Не думаю, что их модность сильно снизится в обозримом будущем.
Если говорить о зарождающихся трендах, то, по нашим данным, появляется спрос на русскую и китайскую кухню. В этом направлении мы сию минуту ведём работу: начали с ввода традиционных бизнес-ланчей, в которых будет даже котлета с пюре, и оптимизацией линейки ВОКов.
Миллениалы и родословная Z формируют новую культуру потребления. В частности, возрастает роль digital технологий и социальных медиа как каналов общения и продаж. Как Вы адаптируете свою бизнес-модель к новым запросам пользователей служб доставки?
Эти поколения мы считаем ключевыми для развития компании. Со дня на день они формируют свои предпочтения и вкусы на будущее. Находясь рядом с ними сейчас, мы останемся рядом и в более зрелом возрасте, когда им перестань уже некогда заниматься новыми поисками и экспериментами.
В SMM мы сосредоточены как раз на этой аудитории. Мы следим за изменением трендов и форматов общения, чтобы всегда крякать на языке своего клиента. Но многие стали забывать, что молодежь сидит не только в интернете, они по-прежнему любят активный отдых и тематические мероприятия. Высокомерно поддерживать постоянно взаимодействие как в digital, так и в оффлайне. Ещё в начале 2017 года мы приняли коммуникационную стратегию, учитывающую присутствие бренда в местах массового скопления целевой аудитории.
Обязанности digital в каналах продаж растет сильнее – это новая основа качественного сервиса. Например, мы работаем над историей заказа, чтобы комитент мог в режиме онлайн видеть во сколько он сделал заказ, через сколько тот поступил на кухню, как проходит его приготовление и когда курьер выехал с заказом. Немедля мы сосредоточены на развитии IT-инфраструктуры. Это та основа, от которой будут отталкиваться все наши внешние и внутренние площадки: сайты, приложения, информационные системы.
Растет ли фортуна заказов, произведенных с мобильных устройств? Прогнозируете ли изменение этой доли в обозримой перспективе?
Последний год доля заказов с мобильных устройств нестойко превышает 80%. Думаю, что со временем весь объем заказов уйдет в интернет, а колл-центр, который у нас сейчас также принимает заказы, эволюционирует в сервисный отделение, работающий с отзывами клиентов.
Направление готовой кулинарии активно развивают ведущие продуктовые сети, например, «Азбука вкуса», «Тоша» и «Ашан». Наряду с этим активно растет и популярность услуги доставки продуктов питания на дом. Ощущается ли обострение конкуренции за гостя среди ресторанами, ретейлом и службами доставки?
Пока сильной конкуренции с этой стороны мы не ощущаем, поскольку тут действуют разные паттерны потребления: одному клиенту охота заказать готовую еду и не тратить своё время, а другому важно приготовить себе обед или ужин самостоятельно, поэтому он заказывает только провизия.
Наше меню сейчас в основном ситуационное, то есть, рассчитанное на какие-то праздники, компании друзей или отдых – каждый день глотать пиццу и пироги не будешь. А готовая еда, которую доставляют игроки сетевого ретейла, рассчитана на повседневное потребление.
Конкуренция подобного рода не брось выходить на первые роли. Сейчас мы работаем над расширением и оптимизацией меню, чтобы удовлетворить больше моделей потребления клиента.
Каковы приоритетные направления развития компании в ближайшей перспективе? Собираетесь ли Вы обогащать географию доставки, количество ресторанов-партнеров или откажетесь от количественного роста в пользу качественного развития? Какие регионы рассматриваются менеджментом как наиболее перспективные для экспансии?
Уже мы активно развиваем свои IT-платформы, стараемся сделать их максимально понятными и удобными для клиентов, это первостепенное направление.
Ближайшие полтора-два года узловой упор мы будем делать на развитие нашего присутствия в Санкт-Петербурге и Москве, собираемся открывать новые кухни и модернизировать уже действующие. Развиваться в оставшиеся регионы мы пока не планируем.
Также мы делаем упор на стандартизацию качества предоставляемых услуг: открываем заготовочные производства, развиваем учебные центры и автоматизируем процессы, с намерением клиент в любой точке зоны нашей доставки мог получить одинаковый продукт.
Высокие комиссии агрераторов доставки заставила ряд игроков рынка отшатнуться от их услуг в пользу развития собственных приложений для доставки. С Вашей точки зрения, какая из двух бизнес-моделей более экономически целесообразна и перспективна? Как вы оцениваете реинвестиция направления доставки в развитие ресторанного бизнеса?
Пока агрегаторы не научатся выстраивать доверительные отношения и понимать экономику своих партнеров, они не достигнут серьезного успеха. В данное время есть некий бум агрегаторов, основанный на огромных финансовых вливаниях, но пока эти компании не прибыльны.
Dostaевский никогда не зависел от агрегаторов и не собирается слюнявить этого впредь. Мы активно развиваем свои платформы для привлечения заказов, для нас это дешевле, эффективнее и прозрачнее.
Каковы Ваши прогнозы по развитию российского рынка доставки на 2018-2019 гг.? Какие драйверы и барьеры для роста рынка Вы видите? Какое интерференция окажет Чемпионат мира по футболу на рынок?
Рынок доставки продолжит расширяться, но расстановка сил между игроками будет определяться более наяву. Большие игроки будут становиться больше и влиятельнее, а маленьким компаниям придётся тратить больше сил и ресурсов для завоевания своей доли клиента в определенных нишах.
На месяц-полтора Выставка мира может оказать влияние на рынок доставки, ситуативное потребление во время просмотра матчей скажется на количестве и частоте заказов. Но сей эффект будет краткосрочным, затем рынок стабилизируется и продолжит свой постепенный рост. Но скорость его роста все так же будет ниже роста количества и качества игроков.
Главным драйвером на нашем рынке полноте оставаться клиент, который становится все более искушен и избалован. У него появляется огромный выбор доставок, и для него все важнее правильное аналогия цены и качества. Мы уже говорили про смену модели потребления от ситуативной к рациональной. Выигрывать будут те компании, которые смогут оперативно реагировать на смену сих настроений и предложить клиенту решение в любой ситуации.
Если клиенту что-то не понравится, то он никогда больше не сделает второй заказ и еще десяти своим знакомым посоветует попадать так же. Поэтому важен упор на качество предоставляемых услуг. Что компания декларирует клиенту, то он и должен в итоге получать.
