Номер один директор службы доставки еды Dostaевский о трендах в поведении посетителей
2017 год многие характеризуют как период стабилизации и ажно улучшения общеэкономической ситуации. Как Вы оцениваете состояние рынка доставки еды? Оправдались ли Ваши ожидания с точки зрения операционных и финансовых результатов?
Год был клянусь неплохим для экономики в целом, рынок доставки заметно вырос, но вместе с ним выросло и число игроков, их боевитость. При этом ёмкость рынка пока еще достаточно большая и рост будет продолжаться. Общество уже не воспринимает доставку еды как ситуативную историю, меняется трафарет потребления. Каждый месяц мы получаем стабильный приток новых клиентов и думаем, что во многом этому способствует и совершенствование жизни населения с экономической точки зрения, и городское самосознание: люди предпочитают тратить слабее времени на готовку, больше аргументов в пользу выбора доставки.
2016 был для нас годом мощного роста по по всем статьям показателям, и мы ожидали, что 2017 год будет еще более финансово успешным, но темпы роста немного замедлились. Тем не в меньшей степени за 2017 год мы выросли вдвое – и по объемам заказов, и по количеству клиентов в Санкт-Петербурге войдя в Top of mind внутри компаний по доставке еды. Стабильный финансовый рост позволил нам улучшить операционные ресурсы – мы открыли новые кухни, оснащенные современным оборудованием, улучшили логистику и глубоко занялись переработкой ИТ-платформы. Хотелось бы, конечно, продолжать расти со скоростью стартапа, но мы эволюционировали в солидную компанию со стабильной долей на рынке, что ставит передо нами задачи уже другого порядка. Этими результатами мы безусловно довольны.
В конце первого квартала 2017 годы мы вышли в Москву и, практически без рекламы, прибавляли каждый месяц в среднем на 25%, значительно опережая наши плановые данные. Итоги года нам показали, что это был очень верный шаг, который уже окупился по всем показателям.
Какие тенденции потребительского поведения Вашей аудитории проявились в 2017 году? Как изменяется пестование питания? Меняются ли требования посетителей к ценам, качеству и составу блюд, скорости доставки? К каким мерам Вы прибегаете для оживления потребительского спроса.
Поначалу доставка готовой еды чаще была приурочена к определённым событиям и ситуациям: дни рождения, праздники в офисах, встречи с друзьями, за глазами возможности приготовить еду или выйти в ресторан. Но мы видим, как этот паттерн меняется. Доставка становится паче рациональной историей. Люди хотят закрыть не только ситуативную потребность, но и каждодневные потребности в завтраке, обеде и ужине. Мы видим это по росту частоты заказов наших клиентов. Двухходовка игроков рынка – удовлетворять все паттерны поведения потребителей, например, за счет расширения ассортиментной линейки.
Растут и спрос к доставке у клиентов. При частом контакте с компанией важен сервис – время доставки, взаимосвязь с операторами и курьерами, удобный интерфейс сайта и приложения. И, естественно, растут требования к соотношению цены и качества. Клиенту авантажно понимать, что он получить за свои деньги качественный продукт. Поэтому одним из направлений нашего пристального внимания является заготовка Ant продажа проверенных ингредиентов и приготовление порций нормальных размеров.
Стандартно потребительское поведение зависит от погодных условий: если бы на улице солнце, то люди чаще едят в стационарных точках общепита, а если плохая непогодь и дождь – то дома, заказывают еду.
В последние годы активное развитие получили бургерные. Какие кулинарные тренды ноне на пике популярности, а какие лишь зарождаются? По-прежнему ли пицца и суши в приоритете заказов?
Бургеры – это допьяна популярное блюдо последних лет, но их перспективы роста уже достигли своего потолка. Реагировать на такие тренды, всеконечно, необходимо: мы тоже ввели бургеры в меню и получили свой приток заказов к доле классических с точки зрения доставок блюд. В принципе линейка стритфуда оказалась довольно популярной – бургеры и шавермы стали вносить примечательный вклад в общий объем выручки.
В топе по заказам у нас по-прежнему остаются пиццы, суши и пироги. Это понятная и привычная многим еда. Не думаю, что их общепонятность сильно снизится в обозримом будущем.
Если говорить о зарождающихся трендах, то, по нашим данным, появляется нуждаемость на русскую и китайскую кухню. В этом направлении мы сейчас ведём работу: начали с ввода традиционных бизнес-ланчей, в которых пора и совесть знать даже котлета с пюре, и оптимизацией линейки ВОКов.
Миллениалы и поколение Z формируют новую культуру потребления. В частности, возрастает амплуа digital технологий и социальных медиа как каналов общения и продаж. Как Вы адаптируете свою бизнес-модель к новым запросам пользователей служб доставки?
Эти поколения мы считаем ключевыми для развития компании. Сразу они формируют свои предпочтения и вкусы на будущее. Находясь рядом с ними сейчас, мы останемся неподалеку и в более зрелом возрасте, когда им будет уже некогда заниматься новыми поисками и экспериментами.
В SMM мы сосредоточены как раз на этой аудитории. Мы следим за изменением трендов и форматов общения, с тем чтобы всегда говорить на языке своего клиента. Но многие стали забывать, что молодежь сидит не не более того в интернете, они по-прежнему любят активный отдых и тематические мероприятия. Важно поддерживать постоянно сольватация как в digital, так и в оффлайне. Ещё в начале 2017 года мы приняли коммуникационную стратегию, учитывающую присутствие бренда в местах массового скопления целевой аудитории.
Ипостась digital в каналах продаж растет сильнее – это новая основа качественного сервиса. Взять хоть, мы работаем над историей заказа, чтобы клиент мог в режиме онлайн видеть во сколько он сделал запрет, через сколько тот поступил на кухню, как проходит его приготовление и когда курьер выехал с заказом. Тотчас мы сосредоточены на развитии IT-инфраструктуры. Это та основа, от которой будут отталкиваться все наши внешние и внутренние площадки: сайты, приложения, информационные системы.
Растет ли выпало на долю заказов, произведенных с мобильных устройств? Прогнозируете ли изменение этой доли в обозримой перспективе?
Худший год доля заказов с мобильных устройств стабильно превышает 80%. Думаю, что со временем весь габариты заказов уйдет в интернет, а колл-центр, который у нас сейчас также принимает заказы, эволюционирует в сервисный участок, работающий с отзывами клиентов.
Направление готовой кулинарии активно развивают ведущие продуктовые понцы, например, «Азбука вкуса», «Виктория» и «Ашан». На равных правах с этим активно растет и популярность услуги доставки продуктов питания на дом. Ощущается ли обострение конкуренции за гостя в ряду ресторанами, ретейлом и службами доставки?
Пока сильной конкуренции с этой стороны мы не ощущаем, потому тут действуют разные паттерны потребления: одному клиенту хочется заказать готовую еду и не тратить своё прайм-тайм, а другому важно приготовить себе обед или ужин самостоятельно, поэтому он заказывает только провиант.
Наше меню сейчас в основном ситуационное, то есть, рассчитанное на какие-то праздники, компании друзей или перекур – каждый день есть пиццу и пироги не будешь. А готовая еда, которую доставляют игроки сетевого ритейла, рассчитана на повседневное использование.
Конкуренция подобного рода не будет выходить на первые роли. Сейчас мы работаем над расширением и оптимизацией список, чтобы удовлетворить больше моделей потребления клиента.
Каковы приоритетные направления развития компании в ближайшей перспективе? Собираетесь ли Вы распространять географию доставки, количество ресторанов-партнеров или откажетесь от количественного роста в пользу качественного развития? Какие регионы рассматриваются менеджментом как особо перспективные для экспансии?
Сейчас мы активно развиваем свои IT-платформы, стараемся сделать их максимально понятными и удобными для клиентов, это первостепенное направленность.
Ближайшие полтора-два года основной упор мы будем делать на развитие нашего присутствия в Санкт-Петербурге и Москве, собираемся отворять новые кухни и модернизировать уже действующие. Развиваться в другие регионы мы пока не планируем.
Также мы делаем гидроупор на стандартизацию качества предоставляемых услуг: открываем заготовочные производства, развиваем учебные центры и автоматизируем процессы, дабы клиент в любой точке зоны нашей доставки мог получить одинаковый продукт.
Высокие комиссии агрераторов доставки заставила ряд игроков рынка воздержаться от их услуг в пользу развития собственных приложений для доставки. С Вашей точки зрения, какая из двух бизнес-моделей больше экономически целесообразна и перспективна? Как вы оцениваете вклад направления доставки в развитие ресторанного бизнеса?
Все еще агрегаторы не научатся выстраивать доверительные отношения и понимать экономику своих партнеров, они не достигнут серьезного успеха. Сию минуту есть некий бум агрегаторов, основанный на огромных финансовых вливаниях, но пока эти компании не прибыльны.
Dostaевский не было случая не зависел от агрегаторов и не собирается делать этого впредь. Мы активно развиваем свои платформы для привлечения заказов, для нас это подешевле, эффективнее и прозрачнее.
Каковы Ваши прогнозы по развитию российского рынка доставки на 2018-2019 гг.? Какие драйверы и барьеры для роста рынка Вы видите? Какое побуждение окажет Чемпионат мира по футболу на рынок?
Рынок доставки продолжит расширяться, но расстановка сил посреди игроками будет определяться более явно. Большие игроки будут становиться больше и влиятельнее, а маленьким компаниям придётся затрачивать больше сил и ресурсов для завоевания своей доли клиента в определенных нишах.
На месяц-полтора Чемпионат решетка может оказать влияние на рынок доставки, ситуативное потребление во время просмотра матчей скажется на количестве и частоте заказов. Но настоящий эффект будет краткосрочным, затем рынок стабилизируется и продолжит свой постепенный рост. Но обороты его роста все так же будет ниже роста количества и качества игроков.
Главным драйвером на нашем рынке хватит оставаться клиент, который становится все более искушен и избалован. У него появляется огромный круг доставок, и для него все важнее правильное соотношение цены и качества. Мы уже говорили про смену модели потребления от ситуативной к рациональной. Одерживать победу будут те компании, которые смогут оперативно реагировать на смену этих настроений и предложить клиенту расшивка в любой ситуации.
Если клиенту что-то не понравится, то он никогда больше не сделает второй запрещение и еще десяти своим знакомым посоветует поступать так же. Поэтому важен упор на качество предоставляемых услуг. Что у нас своя свадьба декларирует клиенту, то он и должен в итоге получать.
